L’accessibilité est plus importante que jamais. En effet, les personnes en situation de handicap utilisent énormément les nouvelles technologies et les applications mobiles à même de leur simplifier la vie. Or, pour que cela soit possible, les outils doivent eux aussi être accessibles. Cette règle vaut également pour la Post-App. Mais comment réussir à développer une telle accessibilité sur l’ensemble de l’application?

Les infrastructures numériques, la sécurité des données, le commerce en ligne et les chaînes logistiques revêtent une importance croissante pour la compétitivité et la prospérité nationales. C’est pourquoi, dorénavant, la Poste se développera aussi dans ces domaines en adaptant rigoureusement ses offres aux besoins futurs de la clientèle. Les prestations numériques de la Poste doivent être accessibles à toutes et à tous: de l’automate à l’application pour smartphone en passant par la page web. Ce sont précisément ces prestations que nous voulons rapprocher le plus possible de notre clientèle. Notre service interne spécialisé en accessibilité est chargé de les développer afin qu’elles puissent être utilisées par tout le monde.

Comment mettons-nous en œuvre le thème de l’accessibilité dans notre groupe?

Tout d’abord, la diversité des équipes est une condition sine qua non. Seuls les membres du personnel directement concernés, que ce soit par des problèmes de vue ou l’autisme, peuvent saisir les différents besoins des personnes en situation de handicap. Nous proposons des produits et des services à l’ensemble de la population suisse. La diversité de nos équipes est donc un atout indéniable pour nous.

Il est également essentiel de choisir la bonne technologie. La petite taille de nos écrans mobiles rend nécessaire le recours à des solutions alternatives de lecture et d’écoute intuitives et éprouvées. Les outils doivent en même temps répondre aux exigences des utilisatrices et des utilisateurs en termes de design. Ce que nous voulons éviter à tout prix, c’est une application accessible «d’un autre genre».

L’aspect et la convivialité d’une application ne font pas tout – le déroulement des processus et l’intégration dans les systèmes sous-jacents doivent eux aussi être contrôlés et adaptés. Prenons par exemple un processus qui implique de passer dans une autre application, ce qui peut donner lieu à un mauvaise expérience en termes d’accessibilité.

L’essentiel, c’est l’amélioration permanente du service et la prise en considération des retours. Les technologies évoluent à un rythme fulgurant, ouvrant sans cesse le champs des possibles. L’expérience utilisateur classique a notamment changé au cours des dernières décennies, tandis que l’expérience utilisateur du point de vue de l’accessibilité pour tout le monde en est encore à ses balbutiements.

Il ne faut pas non plus laisser de côté les fournisseurs. En effet, nous dépendons des fournisseurs de technologie, puisque avec la Post-App, nous sommes passés à une nouvelle technologie (.net Maui) au début de l’été 2023. Le framework open source est certes déjà très bien conçu et orienté vers l’avenir, mais nous partons du principe que des optimisations pourront encore être entreprises à l’avenir. Il en va de même pour l’application SwissID de notre société affiliée SwissSign, que nous allons migrer vers une nouvelle technologie à l’automne prochain.

Réduire la complexité étape par étape

Dans son application «cadre», la Poste réunit au même endroit plusieurs services indépendants les uns des autres. Au fil du temps et des avancées, ces services ont été développés avec des logiciels/technologies différents. En termes de conception technique, cela signifie que l’accessibilité de chaque service existant ou nouveau doit être vérifiée individuellement et améliorée le cas échéant.

Nous nous concentrons sur ici et maintenant. On doit toujours pouvoir interagir facilement, rapidement et partout avec la Poste ou avec des informations et des prestations de la Poste.

À ses débuts, en 2010, la Post-App permettait uniquement de rechercher des sites ou de consulter les heures d’ouverture des filiales. Aujourd’hui, l’application regroupe une dizaine de services en ligne parmi les plus utilisés de la Poste, tels que l’affranchissement direct des lettres et des colis, le suivi des envois, la gestion des envois, le logiciel de scannage intégré, l’utilisation des automates My Post 24 ou encore la gestion des invitations à retirer un envoi. Bien entendu, nous voulons continuer à étoffer la Post-App, même si cela implique davantage de complexité. Quant aux nombreuses interfaces en arrière-plan, elles doivent être performantes pour répondre aux exigences croissantes des utilisatrices et des utilisateurs: ainsi, des temps d’attente de 2 à 3 secondes ne sont plus tolérés. Qui plus est, les données de la Post-App doivent être disponibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, de sorte que les créneaux de maintenance doivent être annoncés et être très courts.

Et qu’en est-il de l’accessibilité pour toutes et tous de la Post-App?

Nous y travaillons tous les jours. Les questions suivantes sont d’ores et déjà à l’étude: comment les personnes aveugles parviennent-elle à scanner le bon code parmi ceux qui figurent sur l’étiquette d’un colis? Comment arrivent-elles à trouver l’emplacement d’un automate My Post 24 ou le Postomat? Comment font-elles pour s’orienter dans une filiale de la Poste?

Notre objectif est de rendre nos points d’accès numériques conformes aux Règles pour l’accessibilité des contenus Web (WCAG) et accessibles à toutes et à tous, si possible dès le départ. Le service spécialisé en accessibilité de la Poste échange en permanence avec des organismes de contrôle de l’accessibilité. Des audits sont régulièrement effectués par des spécialistes, et la Post-App n’y fait pas exception. Grâce à la collaboration de longue date avec notre organisme de contrôle et de certification «Accès pour tous» mais aussi avec les personnes directement concernées, nous sommes en mesure de nous améliorer en continu.

Les résultats des recherches sont analysés et transmis. Les soucis de mise en page tels que les contrastes, les couleurs, le flux de lecture, etc. sont rapides à résoudre et font la différence. Les aspects plus complexes, qui impliquent des transformations structurelles, nécessitent des délais plus longs. Nos développeuses et nos développeurs sont invités à faire au mieux avec les ressources, le savoir-faire et les moyens financiers mis à leur disposition.

Il arrive aussi qu’il soit très difficile, voire impossible, de proposer des prestations ou des solutions accessibles à toutes et à tous dans la Post-App, par exemple dans le cas de sinistres nécessitant des images ou des documents ou encore de timbres spécifiques offrant la possibilité de visionner un clip vidéo.

Tant que la Post-App continuera à être développée, il sera de notre devoir d’en faire un instrument aussi accessible que possible.

À propos de l’auteur

Wolfgang Eger es CIO et membre de la Direction du groupe. Il dirige l’unité Informatique/Technologie depuis 2019. Il est en outre membre de la Direction du groupe La Poste Suisse SA depuis le 1er janvier 2022.